- Les clients sont déjà sur le web, 2/3 d’entre eux préfèrent aller en ligne pour chercher des informations
- MAIS 44% des clients en ligne ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ont des doutes ou des questions supplémentaires
- L’utilisation du chat en tant que canal de communication avec les marques a doublé au cours des 2 dernières années, toujours avec une approche 1-to-1, perdant toutes les informations utiles fournies pendant la conversation.
- Les contacts en ligne sont environ 20 fois moins chers que les transactions vocales d’après Accenture.
- Les clients 2.0 demandent des solutions collaboratives et l’accès aux medias sociaux.